Questions fréquentes

Dernière mise à jour : 31 juillet 2026

1. Comment passer une commande sur Onalie ?

Sélectionnez le produit souhaité, choisissez les éventuelles options disponibles, puis ajoutez-le à votre panier.

Vous pourrez ensuite :

• vérifier les produits et les quantités sélectionnés ;
• renseigner vos coordonnées de livraison et de facturation ;
• sélectionner le mode de livraison proposé ;
• choisir l’un des moyens de paiement disponibles ;
• consulter le montant total avant de confirmer votre achat.

Avant de valider votre commande, vérifiez attentivement les produits, les tailles, les couleurs, les variantes, votre adresse et vos coordonnées.

2. Comment savoir si ma commande a bien été enregistrée ?

Après la validation de votre commande, un courrier électronique de confirmation est envoyé à l’adresse renseignée lors du paiement.

Ce message contient normalement votre numéro de commande ainsi qu’un récapitulatif des produits achetés.

Si vous ne le recevez pas :

• vérifiez votre dossier de courriers indésirables ;
• vérifiez l’exactitude de l’adresse électronique utilisée ;
• patientez quelques minutes, car l’envoi peut parfois être légèrement retardé.

Si vous ne trouvez toujours pas la confirmation, contactez-nous à contact@onalie.com.

3. Puis-je modifier ou annuler ma commande ?

Envoyez votre demande le plus rapidement possible à contact@onalie.com, en indiquant votre numéro de commande et la modification souhaitée.

Nous ferons notre possible pour intervenir, sans pouvoir garantir la modification ou l’annulation lorsque la commande a déjà été :

• validée par le centre logistique ;
• préparée ;
• transmise au transporteur ;
• expédiée.

Si l’annulation n’est plus possible, vous pourrez demander un retour après la réception du produit conformément à notre Politique de remboursement.

4. Quels sont les délais de préparation et de livraison ?

Sauf indication contraire sur la fiche du produit, les commandes sont généralement préparées sous 24 à 48 heures ouvrables après leur acceptation et la validation du paiement. Lorsqu’une fiche produit affiche expressément « Expédition 24 h », cet engagement s’applique au produit concerné dans les conditions indiquées sur cette fiche.

Onalie livre en Suisse ainsi que dans les pays européens proposés lors du passage de la commande. Le délai estimé applicable à votre destination est indiqué sur le Site, dans le panier ou lors du paiement.

Ces délais constituent des estimations et peuvent varier selon :

• la disponibilité du produit ;
• l’adresse de livraison ;
• le centre logistique chargé de l’expédition ;
• le transporteur ;
• les week-ends et jours fériés ;
• les périodes promotionnelles ;
• les éventuels contrôles douaniers ;
• les perturbations des réseaux de transport.

Sauf lorsqu’une date est expressément présentée comme garantie, les estimations de livraison ne constituent pas un engagement de livraison à une date précise.

Pour davantage d’informations, consultez notre Politique de livraison et de retours.

5. Quels sont les frais de livraison ?

Les frais de livraison applicables sont affichés dans votre panier ou lors du passage en caisse, avant la validation de la commande.

Lorsque la livraison standard est annoncée comme gratuite pour votre destination, aucun frais de livraison standard ne vous est facturé dans les conditions indiquées sur le Site.

Des frais supplémentaires peuvent toutefois s’appliquer lorsque vous sélectionnez volontairement une livraison express, prioritaire ou un service optionnel.

6. Comment suivre ma commande ?

Lorsqu’un suivi est disponible, un lien ou un numéro de suivi vous est envoyé par courrier électronique après l’expédition de votre commande.

Un délai de 24 à 72 heures peut parfois s’écouler entre la création de l’étiquette d’expédition et l’apparition des premières informations sur le site du transporteur.

Si vous disposez d’un compte client, certaines informations concernant votre commande peuvent également être accessibles depuis votre espace personnel.

Si le suivi ne fonctionne toujours pas après quelques jours, contactez-nous à contact@onalie.com.

7. Ma commande peut-elle être livrée en plusieurs colis ?

Oui. Une même commande peut être expédiée en plusieurs colis, notamment lorsque les produits :

• proviennent de centres logistiques différents ;
• ne sont pas disponibles au même moment ;
• nécessitent des emballages ou modes de transport distincts.

Les colis peuvent disposer de numéros de suivi différents et être livrés à des dates distinctes.

Aucun frais supplémentaire non annoncé ne vous sera facturé par Onalie du seul fait d’une expédition séparée décidée par nos services.

8. Que faire si mon colis ou mon produit est endommagé ?

Contactez-nous dans les meilleurs délais, de préférence dans les sept jours suivant la réception, à l’adresse contact@onalie.com.

Veuillez joindre :

• votre numéro de commande ;
• une description précise du problème ;
• des photographies du colis et de son étiquette ;
• des photographies ou une vidéo du produit endommagé ;
• une photographie de l’ensemble des éléments reçus.

Conservez le produit, son emballage, son étiquette et ses protections jusqu’à la fin du traitement de votre demande.

Après vérification et selon la situation, les droits applicables et la disponibilité du produit, nous pourrons proposer un remplacement, l’envoi d’une pièce, une réduction du prix ou un remboursement.

9. Que faire si le suivi indique « livré », mais que je n’ai rien reçu ?

Commencez par vérifier :

• votre boîte aux lettres ;
• les entrées et espaces communs de l’immeuble ;
• les éventuels lieux de dépôt autorisés ;
• auprès des membres de votre foyer ;
• auprès de vos voisins ou de la réception de votre bâtiment ;
• les messages et avis laissés par le transporteur.

Si le colis reste introuvable, contactez-nous rapidement à contact@onalie.com.

Nous pourrons ouvrir une enquête auprès du transporteur avant de déterminer la solution applicable. Une déclaration écrite de non-réception ou une confirmation de votre adresse peut vous être demandée.

10. Comment effectuer un retour ?

Délai de retour applicable : Onalie accorde un droit de retour commercial standard de 30 jours calendaires à compter de la réception du produit. Lorsqu’une fiche produit, une offre, une publicité ou la confirmation de commande mentionne expressément un délai de 60 jours calendaires, ce délai étendu s’applique uniquement aux produits et à la commande concernés. En l’absence de mention explicite de 60 jours au moment de l’achat, le délai standard de 30 jours s’applique.

Une condition de retour plus favorable annoncée au moment de la commande ne peut pas être réduite rétroactivement.

Droit légal de rétractation : lorsque la législation applicable accorde au consommateur un droit légal de rétractation pour une vente à distance, notamment dans l’Union européenne, ce droit peut être exercé sans justification dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien, sous réserve des exceptions prévues par la loi. La décision doit être notifiée avant l’expiration du délai à contact@onalie.com. Le droit commercial de 30 ou 60 jours accordé par Onalie complète ce droit légal et ne le limite pas.

Avant tout envoi, contactez-nous à contact@onalie.com avec :

• votre nom ;
• votre numéro de commande ;
• le produit concerné ;
• le motif du retour ;
• les éventuelles photographies utiles.

Nous vous communiquerons les instructions et l’adresse de retour applicable.

Ne retournez pas le produit directement à l’adresse du siège social ni à l’adresse figurant sur le colis sans autorisation préalable.

L’adresse de retour peut être située en Suisse, dans l’Union européenne ou dans un autre pays selon le produit, le pays de livraison et le partenaire logistique concerné.

En cas de changement d’avis, le produit doit notamment être :

• non utilisé, non porté et non lavé ;
• propre, complet et non endommagé ;
• accompagné de ses accessoires, notices et étiquettes ;
• retourné dans un état permettant sa remise en vente.

Les conditions complètes figurent dans notre Politique de remboursement.

11. Qui paie les frais de retour ?

Les frais directs de retour sont normalement à votre charge lorsque le retour résulte notamment :

• d’un changement d’avis ;
• d’une erreur de taille ou de couleur ;
• d’une mauvaise variante sélectionnée ;
• du fait que le produit ne vous convient simplement pas.

Lorsqu’une fiche produit, une offre ou la confirmation de commande mentionne expressément « Retours gratuits », Onalie prend en charge les frais de retour dans les conditions annoncées pour le produit, la commande et le pays concernés. En l’absence de cette mention au moment de l’achat, les frais directs du retour volontaire restent à votre charge, sauf disposition légale contraire.

Onalie prend également en charge les frais raisonnables du retour lorsque :

• le produit reçu ne correspond pas à votre commande ;
• le produit est arrivé endommagé ;
• un défaut couvert est confirmé ;
• une erreur directement imputable à Onalie est constatée.

N’engagez pas de frais de retour importants avant d’avoir reçu nos instructions.

12. Puis-je retourner tous les produits ?

Certains produits ne peuvent pas être retournés dans le cadre du droit de retour commercial, notamment :

• les produits personnalisés ;
• les produits périssables ;
• les produits scellés d’hygiène, de santé ou de soins corporels qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsque leur sceau ou leur protection a été retiré après la livraison ;
• les sous-vêtements et articles portés directement sur la peau lorsqu’ils ont été portés ou que leur protection hygiénique a été retirée ;
• les produits consommables déjà ouverts ou utilisés ;
• les cartes-cadeaux ou avoirs déjà utilisés ;
• les produits identifiés comme vente finale, dans la mesure autorisée par la loi.

Ces exclusions ne suppriment pas vos droits lorsqu’un produit est défectueux, incorrect ou endommagé lors de la livraison.

13. Quand vais-je recevoir mon remboursement ?

En cas de rétractation légale : Onalie rembourse les sommes devant légalement être remboursées, y compris les frais de livraison standard initiaux lorsque la loi l’exige, dans un délai maximal de 14 jours à compter de la notification de la rétractation. Onalie peut différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la réception d’une preuve suffisante de son expédition, la première de ces dates étant retenue.

Après la réception du produit retourné, celui-ci est inspecté afin de vérifier son identité, son état et le respect des conditions de retour.

Lorsqu’un remboursement est accepté, il est normalement traité dans un délai maximal de 14 jours après la réception et la validation du retour.

Le remboursement est généralement effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.

Un délai bancaire supplémentaire peut être nécessaire avant que le montant apparaisse sur votre compte.

Le remboursement peut être suspendu jusqu’à la réception du produit ou d’une preuve d’expédition suffisamment fiable.

14. Que faire si mon produit est défectueux ?

Contactez-nous immédiatement après la découverte du défaut à l’adresse contact@onalie.com.

Veuillez transmettre :

• votre numéro de commande ;
• une description précise du défaut ;
• des photographies ou une vidéo permettant de constater le problème.

Les droits relatifs aux défauts des produits neufs se prescrivent en principe par deux ans à compter de leur livraison, sous réserve des dispositions applicables.

Selon la situation, Onalie pourra notamment proposer :

• une assistance ou des instructions ;
• l’envoi d’une pièce manquante ;
• la réparation du produit ;
• son remplacement ;
• une réduction du prix ;
• un remboursement partiel ou intégral.

Les conditions détaillées figurent dans nos Conditions générales de vente.

15. Quels moyens de paiement sont acceptés ?

Les moyens de paiement disponibles sont affichés lors du passage en caisse.

Selon votre appareil, votre pays, votre devise et la configuration de la boutique, différents moyens sécurisés peuvent être proposés, notamment :

• les principales cartes de paiement ;
• certains portefeuilles électroniques ;
• certains moyens de paiement locaux.

Un moyen de paiement est considéré comme disponible uniquement lorsqu’il apparaît parmi les options proposées au moment de votre commande.

16. Les paiements sont-ils sécurisés ?

Les paiements sont traités par des prestataires spécialisés au moyen de connexions sécurisées.

Onalie ne reçoit généralement pas le numéro complet de votre carte bancaire ni son code de sécurité.

Pour votre protection, une commande peut faire l’objet de vérifications complémentaires lorsque des informations semblent incohérentes ou qu’un risque de fraude est détecté.

17. Dois-je créer un compte pour commander ?

Selon les options disponibles sur le Site, vous pouvez être autorisé à commander sans créer de compte ou à utiliser un compte client.

Un compte peut vous permettre de consulter plus facilement :

• votre historique de commandes ;
• vos adresses enregistrées ;
• le statut de vos commandes ;
• certaines informations de suivi.

Vous devez fournir des informations exactes et protéger les moyens de connexion associés à votre compte.

18. Je n’arrive plus à accéder à mon compte. Que faire ?

Utilisez le lien de connexion ou de récupération proposé sur la page de votre compte.

Selon le type de compte configuré, vous pourrez recevoir :

• un lien de connexion ;
• un code temporaire ;
• des instructions de réinitialisation par courrier électronique.

Si le problème persiste, contactez-nous à contact@onalie.com en utilisant de préférence l’adresse électronique associée à votre compte.

19. Mes données personnelles sont-elles protégées ?

Onalie traite vos données personnelles conformément à la législation applicable en matière de protection des données.

Les informations relatives aux données collectées, à leur utilisation, aux prestataires concernés, aux transferts internationaux et à vos droits figurent dans notre Politique de confidentialité.

L’utilisation des cookies et technologies similaires est expliquée dans notre Politique relative aux cookies.

20. Pourquoi mon paiement ou ma commande a-t-il été refusé ?

Un paiement ou une commande peut notamment être refusé en raison :

• d’un paiement non autorisé ou refusé par la banque ;
• d’informations de paiement ou de facturation incorrectes ;
• d’une suspicion raisonnable de fraude ;
• d’une utilisation abusive d’une promotion ;
• d’un stock insuffisant ;
• d’une erreur manifeste de prix ;
• d’une adresse non desservie ;
• d’une restriction liée au produit ou à sa livraison.

Lorsqu’une commande payée est annulée, les montants encaissés pour les produits annulés sont remboursés.

21. Des frais de douane ou d’importation peuvent-ils être facturés ?

Selon le produit et votre destination, les commandes peuvent être expédiées depuis un centre logistique situé en Suisse, dans l’Union européenne ou dans un autre pays.

Les informations affichées avant le paiement doivent préciser si les taxes, droits et frais d’importation :

• sont inclus dans le montant payé à Onalie ; ou
• peuvent exceptionnellement être réclamés séparément au destinataire.

Lorsque le colis franchit une frontière douanière et que des frais restent à votre charge, ceux-ci peuvent être perçus par les autorités, le transporteur ou le prestataire chargé du dédouanement.

Consultez notre Politique de livraison et de retours pour davantage d’informations.

22. Comment contacter le service client ?

Vous pouvez contacter notre service client par courrier électronique à l’adresse :

contact@onalie.com

Pour faciliter le traitement de votre demande, indiquez votre numéro de commande et joignez les photographies ou documents utiles.

Les demandes sont traitées dans les meilleurs délais pendant les jours ouvrables. Le délai de réponse peut varier selon la nature de la demande et les vérifications nécessaires.

Les informations complètes sur l’exploitant de Onalie sont disponibles dans nos Mentions légales.